在数字时代，消费者完全有能力比较和更换提供他们产品和服务的公司。出于这个原因，客户成功经理的角色在留住客户和减少客户流失方面从未如此重要。
如果你不相信，最近的研究证明客户保留率仅增加5%就能带来75%的利润增长。如果这都不是雇佣新客户成功经理的一个令人信服的商业案例，我们不知道什么才是!
在这篇文章中，我们将向你展示如何雇佣一名客户成功经理。在我们了解了是什么造就了一名出色的客户成功经理之后，我们将带您了解需要遵循的步骤，让客户成功专家进入您的业务。
让我们开始吧!
快速链接:
什么是客户成功经理?
让我们来确切地定义什么是客户成功经理，以及他们为业务带来了什么。
简而言之，客户成功经理(CSM)帮助客户最大限度地利用他们从企业购买的产品或服务。你最有可能在软件公司找到这种工作角色，但在过去的五年里，它也开始渗透到其他领域。
对于大多数组织来说，客户成功经理的角色介于销售和支持之间。通常，客户成功经理会在客户签署合同后直接介绍给客户，并帮助他们使用新的软件系统。
这就是角色的支持部分发挥作用的地方。他们的工作是指导客户完成入职过程，帮助他们增加产品知识，排除问题，并提供一般培训和支持。
但是客户成功经理的职责并不止于此。他们实际上在合同的整个生命周期内一直与客户在一起，就如何最好地使用整个软件系统提供进一步的支持和指导。
这就是销售元素发挥作用的地方。客户成功经理经常被鼓励通过强调客户可以利用其产品或服务的新方法来寻找和促进交叉销售或向上销售的机会。
根据组织的需要，该角色可能包含更多的支持元素或更专注于促进生命周期销售。鉴于如此多的软件包都是基于订阅的，客户成功经理的最终目标是确保客户得到他们真正需要的东西，以便他们在未来很长一段时间内继续更新他们的订阅。
怎样才能成为出色的客户成功经理?
考虑到客户成功经理的角色可以是多种多样的，成为一名CSM明星需要广泛的技能。
这也是一个直接面对客户的角色，所以需要全方位的软技能，以最好的方式代表组织。
以下是所有客户成功经理都具备的五大品质:
- 他们是很棒的沟通者。像任何面对客户的角色一样，CSM需要成为优秀的双向沟通者。客户成功经理花费所有时间倾听客户面临的挑战，然后需要与客户沟通有效的解决方案。
当你想要雇佣一位客户成功经理时，确保你优先考虑那些能够在面对面、视频和书面形式中很好地表达自己的候选人，以满足你所有的沟通要求! - 他们是战略思考者。客户成功是一场持久战，不可能一蹴而就。特别是当专注于该角色的销售元素时，最好的CSM在涉及到客户时具有长远考虑的能力。
虽然回答最新的问题很容易，但优秀的客户成功经理会花时间了解客户的长期目标，并将其转化为他们的软件可以提供的价值主张。 - 他们在技术上很精明。回到支持方面，客户成功经理需要成为有效的故障排除者。因此，他们需要足够的技术来了解他们的产品或服务。
虽然csm不编写代码，但最优秀的csm知道他们的产品或服务在幕后是如何工作的，并且可以将自己定位为该领域的专家。这种定位对于建立信誉非常重要，并且确实有助于补充以下关键属性。 - 他们能建立良好的人际关系。提供优秀的产品固然好，但正如我们许多人都知道的那样，优秀的客户体验的关键是建立稳固的关系。最好的客户成功经理与客户建立良好的关系，以充分了解他们现在和未来的需求。
建立良好的关系也是确保长期业务的关键，所以最优秀的CSM是为组织留住客户的专家。 - 他们多才多艺。考虑到支持和销售的混合职责，客户成功经理必须是多面手。没有哪两天可能是相同的，客户带着他们业务特有的问题来找你解决。
客户成功经理需要能够独立思考，并在压力下保持冷静，即使他们不能立即找到答案。如果CSM过于单一，他们将难以管理客户的期望，导致他们寻找其他地方的产品或服务。
招聘客户成功经理的5步指南
既然你确切地知道了为什么客户成功经理如此重要，以及如何才能成为一名出色的客户成功经理，我们打赌你一定渴望聘请一名客户成功经理进入你的业务。
就像商业中的所有事情一样，采取有针对性的方法并遵循简单的过程是值得的。因此，以下是你应该采取的五个步骤，以确保你的CSM招聘过程最大化!
#1 -确定客户成功经理的定位
正如我们之前提到的，不同的企业以不同的方式使用客户成功经理。由于该角色包含了传统的支持和销售角色，您需要准确定义客户成功经理对您的意义。
要做到这一点，首先问自己四个关键问题:
- 我们的客户认为我们做得好的是什么?
- 我们的客户认为我们在哪些方面可以做得更好?
- 我们在哪里可以改进我们的售后流程?
- 我们可以在哪里改进我们的支持过程?
从真正的客户反馈开始总是最好的。毕竟，他们是为你的产品和服务付钱的人，所以他们的意见最重要。
接下来，从内心反思你擅长什么以及你可以改进的地方。诚实地面对你的业务失败的领域，以及你可以更好地为客户提供支持的领域。
一旦你回答了这四个问题，你应该开始看到你的新客户成功经理可以填补的空白。
1 .目标-通过分析销售和支持流程的哪些部分需要改进，了解客户成功经理可以为您的业务带来什么。
#2 -写一份目标职位说明
现在您知道了新CSM将填补的确切空缺，是时候开始招聘流程了。
现在，你已经完全掌握了写一份有针对性的职位描述所需要的信息，它不仅捕获了客户成功经理的一般要求，而且还包含了你需要这个人为客户提供的具体内容。
你不需要把职位描述写得太长，但要记得包括以下内容:
- 组织概述
- 对这个角色的期望是什么
- 个人需要的关键技能
- 要求有任何工作经验
记住要通过强调关键的价值主张、过去的成就和未来的发展计划来展示你的公司是一个很好的工作场所。
如果你是第一次招聘客户成功经理，要仔细考虑他的资历。你是想要一个可以为你的业务塑造的初级CSM，还是想要一个能够迅速上手的高级CSM ?
你的职位说明越有针对性，你就越有机会找到一个厉害的CSM!
2 .目标-把你的要求写进一份清晰简洁的职位说明，这也能说明为什么你的公司是一个很好的工作场所!
#3 -测试应聘者的技能
客户成功经理成功所需的许多特质是无法教出来的。虽然成为一个伟大的战略思想家肯定是可以努力的，但这是候选人固有的属性，要么他们有，要么他们没有。
一旦你的招聘广告依靠过时的简历并不能让你真正了解候选人是否具备你所需要的技能。这就是为什么要求候选人完成技能测试是有好处的。
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3 .目标评估你的候选人在工作中实际需要的技能，以创建一个高质量的、潜在的客户成功经理的候选名单。
#4 -面对面交流(或放大放大)
太好了，你现在有了一份候选人名单，他们不仅喜欢你的工作要求，而且已经证明他们有能力成为你的下一任客户成功经理。
现在是时候执行招聘流程的其余部分了，可以亲自或通过视频电话了解候选人。关于如何进行面试，有很多指南，所以找一个适合你的结构和风格。
记住，成为一名客户成功经理就是要善于沟通和建立良好的关系，所以在面试候选人时要注意这些品质。
在这个阶段，你还需要解决所有的手续，比如期望工资，工作时间，办公地点，以及他们可以开始工作的日期——所有无聊的事情，对吧?当然，我们是在开玩笑!虽然这些事情看起来有点正式，但它们是非常必要的，可以确保这个角色对双方都有效，并且你可以从未来的员工身上得到你想要的东西!
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4 .目标-了解你招聘渠道中的候选人。利用这个机会来评估他们的软技能，并了解他们是否适合你的业务。
#5 -执行招聘并开始入职
现在是时候真正雇佣一位客户成功经理了!一旦你决定了你想要的候选人加入你的团队，是时候告诉他这个好消息并提出邀请了。
特别是像客户成功经理这样的职位，要利用这段时间来对你、你的产品和你的组织给人的第一印象有一个全新的看法。
利用这些经验来获得对你的产品或服务组合的另一种看法，如果适用的话，试着深入了解它与其他组织的比较情况。
当然，并不是所有的都是得到得到，所以要确保你全力支持你的新员工发挥他们的作用，特别是如果他们是远程工作的话。
预计到你的新员工完全投入运营还需要一段时间，但鉴于你已经提供了一份目标规格，评估了他们的技能，并支持他们入职，我们相信你已经掌握了这个过程，并将为自己赢得一位出色的客户成功经理!
5 .目标-一旦你决定了你的新员工，利用他们的入职过程来学习任何关于你公司的优势和劣势的经验教训!
总结
提高客户留存率是确保企业利润和提供增长平台的好方法。虽然主要在软件行业，客户成功经理的角色正在变得越来越重要，以提供支持和最大化未来的销售机会。
如果你在市场上招聘客户成功经理，招聘过程可能会很棘手。但是，如果你围绕你的工作规格设置一些结构，使用技能测试来找到最佳候选人，并执行一个顺利的入职过程，你就会得到一个可以确保你的客户最大限度地获得成功机会的CSM !
詹姆斯·艾略特是来自英国伦敦的战略经理和作家。在不工作的时候，James会写各种各样的商业和项目管理主题，重点是让读者采取行动并改善他们的工作方式。你可以在他的网站或LinkedIn上查看詹姆斯的作品。
